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【干货】面对客诉怎么办?这篇让你轻松处理客户投诉

时间:2020-05-12 浏览量:55 作者:依倩雪商学院
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前言

通常顾客来抱怨或者投诉时,大多是很愤怒的。顾客在愤怒的时候不可能心平气和地交谈,还有可能做出些不理智的事情。对此处理得好,可以化干戈为玉帛;处理不当,小事也会闹成大事,如果顾客诉诸媒体,甚至告上法庭,商店的形象损失就太大了。因此,要想成功处理并化解顾客的抱怨,需要熟练地运用一定的技巧。

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通常顾客来抱怨或者投诉时,大多是很愤怒的。顾客在愤怒的时候不可能心平气和地交谈,还有可能做出些不理智的事情。对此处理得好,可以化干戈为玉帛;处理不当,小事也会闹成大事,如果顾客诉诸媒体,甚至告上法庭,商店的形象损失就太大了。因此,要想成功处理并化解顾客的抱怨,需要熟练地运用一定的技巧。

一般来说,应重点掌握如下几个技巧:

1.重视顾客

客户配图.jpg

从心理学的角度来看,人们在得不到想要的东西或感到不被重视时,就会怨气冲天,这是一种自然反应,因此,顾客生气的原因多半是感到不被重视。

的确,在有些销售人员看来,顾客的怨言实在微不足道。但是在顾客看来,再小的事也是大事。因此,销售人员要真诚地告诉顾客,自己的服务就是千方百计使顾客感到满意,欢迎他们提出问题和抱怨,并且会替他们解决问题。顾客感到自己受到重视,心中的怨气就会减轻一些。

2.表达理解和同情

理解同情配图.jpg

顾客的愤怒是带着感情因素的,而且非常强烈,销售人员在这时要在感情上对顾客表示理解和支持,这样会有一个良好的解决问题的开端。

因此,销售人员在接受顾客的投诉时,首先要表现出对顾客的理解和关心。要从顾客的角度去思考:假设自己遭遇顾客的情形,将会怎么做呢?

在感受到顾客的痛苦后,可以告诉顾客:“我理解这件事为什么会使您不高兴。”“我理解您为什么会有这种感觉。”和顾客站到同一立场上,他们激动的情绪就会稳定许多。

对顾客表示出自己的理解和支持也是有技巧和方法的。直接面谈时,可以用眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解。如果是电话投诉,可以用语调、音量等表现出关心和同感。总之,态度一定要诚恳,否则会被顾客理解为是心不在焉的敷衍,可能反而会刺激顾客。

3.避免在大众场合与顾客交谈

与客户私下交谈.jpg

顾客在抱怨时往往想争取旁人的支持,支持的人越多,他就越激动。所以,一旦碰到情绪激动的顾客上门抱怨,销售人员应迅速将投诉的顾客请至会客室或卖场的办公室,或到僻静处商谈,以免影响其他顾客。

如果收到的是顾客的投诉信,要立刻把信送交店长,并由店长来决定关于投诉的处理事宜。并且要联络顾客,通知其已经收到信函,以表达出对于该投诉意见诚恳的态度和希望认真解决问题的意愿。

4.掌握顾客的真实意图

真实意图.jpg

在处理顾客的投诉时,销售人员要善于掌握顾客的真实意图,只有切实了解顾客的真实意图,才可能使解决的方法对症下药,最终化解顾客的投诉,所以面对客诉一定要多家沟通,站在顾客的角度顺着他摸清他的诉求,为之后的处理工作做好铺垫。


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